Чат-бот позволил сети «Дочки-Сыночки» обслуживать на 50% больше клиентов
14:53, 8 сентября 2021
1126
0
Интеграция чат-бота позволила сети «Дочки-Сыночки» увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме. Это в свою очередь дало возможность сократить затраты на фонд оплаты труда на 18%.
Изначально в колл-центр сети поступало до 50 тысяч звонков в месяц. Для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки еще в 2018 году решили создать чат-бот в мессенджере Viber. В компании «Дочки-Сыночки» подвели результаты на основании трех лет использования чат-бота.
Сейчас от 60% до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. Покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем, они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных. Кроме того, интеграция бота с коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, на которые клиенты активно реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках.
«За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Мы рассчитываем, что в ближайший год доля активных пользователей бота от числа всех покупателей вырастет до 35%», — рассказал Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».
О компании
Оставляйте комментарии, высказывайте свое мнение. Следите за новостями. Подписывайтесь на email-рассылку на еженедельный "Вестник индустрии детских товаров" и получайте самое важное о бизнесе в удобном формате! Делитесь своими новостями и размещайте рекламу на наших ресурсах.
