Евгения Тюрина: сценарии клиентского опыта ГК «Детский мир» на Клубе маркетологов ИДТ
15:23, 12 сентября 2022
351
0Границы между физическим магазином и онлайном сильно размылись и потребители их уже не чувствуют: купил в онлайн, забрал в офлайн – распространённая история. Хотя в сегодняшней кризисной ситуации родители все чаще обращаются в онлайн, чтобы сравнить цены и отзывы, не поддаться на спонтанные покупки и положить в корзину ровно то, что нужно.
Head of marketing communications ГК «Детский мир» Евгения Тюрина на заседании Клуба маркетологов ИДТ, которое пройдет 15 сентября, расскажет об омниканальном опыте клиентов на рынке детских товаров: типах покупателей, сценариях поведения, инструментах поддержки, которые использует крупнейший детский ретейлер. Мы решили приоткрыть завесу тайны и задать несколько вопросов о будущем выступлении:
- Евгения, расскажите о своем опыте работы в «Детском мире»: как давно пришли, зоны ответственности и как Вы в своей повседневной жизни относитесь к омниканальности – где любите совершать покупки, часто ли миксуете онлайн и офлайн-каналы?
- Пришла в Детский мир в октябре 2021 года, сейчас отвечаю за запуск и промоушн в «Детском мире» в России, Белоруссии, Казахстане и в нашем зоомагазине «Зоозавр», а также за продвижение «Детского мира» и «Зоозавра» в целом как брендов.
В своей повседневной жизни я преимущественно пользуюсь онлайн-каналами, особенно люблю маркетплейсы и сервисы экспресс-доставки, однако есть такие товарные категории, за которыми предпочитаю ходить в традиционные магазины.
- Правильно ли утверждение, чтобы быть успешным во всех каналах продаж, надо чтобы ни один из них не уступал другому в скорости обслуживания, в удобстве и так далее или есть другой секрет? Какой он у «Детского мира»? В чем вы замеряете лояльность клиентов? Одинаков ли это показатель в онлайн и офлайн?
- Да, все верно, в этом как раз и есть основной смысл омниканальности. Очень важно поддерживать одинаково хороший уровень сервиса и цен. Мы в «Детском мире» замеряем лояльность с помощью NPS, сейчас этот показатель находится примерно на одинаковом уровне и мы стремимся к тому, чтобы он был одинаково хорош во всех каналах продаж.
- Ваши коллеги рассказали, что родители-покупатели стали реже заходить в физические магазины, но выходят из них с бОльшим чеком, чем это было раньше. Можете подтвердить или опровергнуть эту информацию?
- Не совсем так, все сильно зависит от сезонности, а, значит, и от категории покупок. Пока больше покупателей мы наблюдаем в традиционном ритейле, но видим очевидный тренд «перетока» аудитории в омни-сегмент. По товарным категориям расскажу подробнее в своем выступлении 15 сентября, думаю, коллегам будет любопытно узнать свежую информацию о поведении покупателей крупнейшей детской сети магазинов.
- Кто и как анализирует сценарии клиентского опыта в «Детском мире»? Что они дают на практике?
- У нас есть собственная CX-лаборатория, проводящая опросы среди наших покупателей. Благодаря данным и исследованиям клиентского пути, мы можем корректировать нашу омнистратегию и улучшить опыт клиентов.
- Кому адресовано Ваше выступление? Какой опыт коллеги должны из него извлечь и какие решения принять?
- Цель моего выступления – рассказать о том, насколько важен клиенту тот самый омниканальный опыт, и что он дает бизнесу. Возможно, это вдохновит коллег всерьез задуматься об омнистратегии для своего бизнеса.
- Среди тех, что вас слушают будут те, кто делает первые шаги на пути из офлайн в онлайн или обратно – что бы Вы им посоветовали?
- Посоветовала бы продолжать идти. И начинать, действительно, стоит с малого, даже если это, на первый взгляд, будет казаться неидеальным опытом для Клиента. Самое главное начать.
О Клубе маркетологов ИДТ
Клуб маркетологов ИДТ – постоянно действующая экспертно-дискуссионная площадка Ассоциации предприятий индустрии детских товаров (АИДТ) и ведущих образовательных и экспертных организаций в сфере маркетинга.
Темы каждого заседания предлагаются и выбираются путем голосования членов Клуба, 15 сентября маркетологи будут обсуждать «Отраслевые балансы на товарных рынках для детей».
Программой Клуба 15 сентября предусмотрено три спринт-сессии:
Спринт-сессия #1 – Потребительские срезы ценообразования, итоги школьного сезона (спикеры: OZON, ВЦИОМ, Ромир).
Спринт-сессия #2 – Телереклама, продвижение в СМИ: новые меры государственной поддержки маркетинга детских брендов (спикеры: «Мармелад Медиа», «0+ Media»)
Спринт-сессия #3 – О2О маркетинг: как привести клиента из офлайн в онлайн и наоборот (спикеры: ГК «Детский мир», «Олант», Segmento).
Форма участия: гибридная, онлайн и офлайн (количество офлайн-мест ограничено).
Место проведения: Москва, ул. Шаболовка д. 26 стр. 4
Принять участие в офлайн-встрече (осталось 9 свободных мест):
· купить билет на сайте: kids-marketing.ru
· обратится в отдел продаж АИДТ: +7 (499) 519 02 81 доб. 111 или 118.
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ на онлайн-посещение Клуба.
Партнеры Клуба маркетологов ИДТ:
Стратегический партнер –ГК «Детский мир»
Генеральный партнер – ГК «Рики»
Информационные партнеры:
|
 |
|
|
 |
Оставляйте комментарии, высказывайте свое мнение. Следите за новостями. Подписывайтесь на email-рассылку на еженедельный «Вестник индустрии детских товаров» и получайте самое важное о бизнесе в удобном формате! Делитесь своими новостями и размещайте рекламу на наших ресурсах.
